7.9. Технология преодоления трудностей общения
В литературе есть конкретные советы, как преодолеть трудности общения. Они сводятся к следующему:
Давайте слушать активно и контролировать, правильно ли мы поняли сказанное. На первый взгляд кажется, что слушать – это так легко. На самом деле слушать не легко, особенно если мы спорим. Но, когда мы слушаем внимательно, мы приобретаем огромные преимущества: мы не только понимаем точку зрения собеседника, но и чувствуем его эмоциональное состояние. Когда активно слушаем, мы положительно влияем на собеседника: во-первых, мы помогаем ему лучше говорить, лучше излагать свои мысли. Во-вторых, видя в наших глазах понимание, слушая наше “так-так, понимаю…” собеседник осознает, что не тратит время зря, произнося все эти слова. Он чувствует удовлетворение уже оттого, что его слушают и понимают.
Чтобы хорошо слушать собеседника, нужно:
1. Внимательно следить за тем, что он говорит.
2. Просить его четко и подробно объяснить, что он имеет в виду.
3. Просить его повторить свою мысль, если вам она почему-то не ясна.
И главное: когда слушаете, не готовьте мысленно ответ, притормозите собственную внутреннюю речь. Вы успеете сформулировать ответ, когда собеседник закончит монолог, в паузе после его слов. Постарайтесь в тот момент, когда он говорит, лучше понять его восприятие ситуации, его желания. Это очень важно в семейных спорах.
Многие из нас, чтобы выиграть в споре, стараются с самого начала показать, что не придают большого значения мнению собеседника. Человек, умеющий общаться, делает как раз все наоборот. Если партнер видит, что вы слушали его невнимательно, то когда вы высказываете свою точку зрения, он думает так: “Я ему сказал, как я считаю правильным сделать; он же говорит совершенно другое. Наверняка он меня просто плохо понял. Придется ему объяснить все это еще раз”. И теперь уже он не слушает вас, потому что думает только о том, как бы половчее донести до вас свои мысли. Поэтому покажите собеседнику, что вы его услышали и поняли. Понять собеседника совсем не значит согласиться с ним. Вы можете прекрасно понимать точку зрения партнера и полностью с ней не соглашаться. Но пока вы не убедили собеседника в том, что его понимаете, вам не объяснить ему свою точку зрения – не стройте иллюзий. А вот если партнер знает, что вы его понимаете и тем не менее с ним не согласны, у вас гораздо больше шансов убедить его в правильности своего мнения. Говорите так, рекомендуют специалисты, чтобы быть понятым. Помните, что спор – это не суд, где вы должны убедить судью в своей правоте. Человек, которого вы должны убедить, – вот он, рядом с вами. Если сравнивать спор с судом, то представьте, что вы и ваш оппонент – два адвоката, которые хотят решить спорное дело между собой без судьи, договориться, так сказать, по-хорошему. Юрист ведь не станет обвинять своего коллегу в том, что это по его вине сложилось такое трудное положение, не станет обзывать безжалостным и бессердечным, не станет повышать голос. Напротив, он постарается понять, почему у его партнера другая точка зрения, и попытается вместе с ним решить общую проблему. Говорите о себе, а не о партнере. Очень часто в спорах мы занимаемся тем, что обсуждаем и осуждаем мысли, намерения, поступки другой стороны. Например, в семейном споре: “Твои родители для тебя дороже, чем наша семья”; “Ты ничем не интересуешься, поэтому и телевизор покупать не хочешь”. Гораздо полезнее рассказать собеседнику, как подействовали какие-то его слова и поступки на вас. “Я перестала чувствовать твою любовь” вместо “Ты бессердечный”; “Мне очень хочется купить телевизор, теперь такие интересные передачи” вместо “Конечно, ты и без телевизора проживешь”.
Если критикуете какие-то черты характера или поступки собеседника, он может легко доказать (по меньшей мере, сам себе), что вы говорите неправду, он может проигнорировать ваши слова или просто рассердиться. Но когда вы говорите о своей реакции на его поведение, опровергнуть вас почти невозможно.
Рассказывая о своих переживаниях, вы сообщаете ту же самую информацию, как если бы говорили о собеседнике, но не вызываете у него защитной реакции, которая позволит ему “не пропустить” эту информацию в собственную душу.
Вообще очень полезно запомнить: в бытовых отношениях говорить друг другу “Ты лентяй”, “Ты не думаешь о своей семье” и другие подобные вещи совершенно бессмысленно и неэффективно. Защитные механизмы нашей психики не пропустят такую информацию в сознание. Задача этих механизмов, если они не деформированы, – поддерживать в нас положительную самооценку, и в ответ на обидные слова (возможно, и справедливые!) наша психологическая защита тут же услужливо выдаст нам: “Да он (она) просто злой и жестокий человек, поэтому и говорит обо мне плохо”. Чтобы довести до партнера свое недовольство им, свое отрицательное отношение к каким-то его поступкам, нужно пойти обходным путем, обмануть защитные механизмы. Никто из нас не признает себя лентяем, если нам сказать это в лоб. Но если жена скажет: “Я все время чувствую себя усталой, у меня так много дел по дому, и мне все приходится делать самой”, – даже самый толстокожий сообразит, что он недостаточно занимается домашними делами.
Говорите о проблеме, советуют психотерапевты, а не о собеседнике. Например, если супруги, да и вообще близкие мужчина и женщина, стоит только вспыхнуть спору, начинают смотреть друг на друга как на противников, они подвергают большому риску свои чувства. Их эмоциональная привязанность теперь уже зависит от преодоления какой-то общей жизненной трудности, будь то отношения с родителями или покупка телевизора. При такой позиции все, что говорит о проблеме один из них, другим воспринимается как направленное лично против него. Каждый из собеседников переходит в защитную позицию, становится болезненно чувствительным и уже совершенно не думает об интересах другого. Чтобы сойти с защитной позиции в бытовом споре, нужно вовремя сказать: “Послушай, мы с тобой – одна семья. Если мы решим этот вопрос так, как хочешь ты, недовольным останусь я. Если сделаем все по-моему, обидишься ты. Давай вместе поищем какое-то решение, которое устроит и тебя, и меня”. И сказать это легче и проще мужчине, женщине – труднее. Давайте произведем простейшую экстраполяцию, перенесем эти советы на ситуацию в конкретной трудовой организации, когда кто-нибудь из работников требует увеличения его дохода, а это можно сделать только за счет других. Каждый может убедиться, что иной, более эффективный, подход найти сложно, практически нельзя.
Приведем некоторые рекомендации психотерапевтов о том, как преодолевать эмоции в споре.
В литературе рекомендуется предоставить собеседнику возможность выпустить пар. Во многих случаях лучший способ избавить партнера от гнева, обиды и других отрицательных эмоций – помочь ему проявить, высказать эти чувства. Все мы испытываем облегчение уже просто оттого, что рассказываем о наших огорчениях и неприятностях. Если вы пришли домой, переполненный возникшими на работе проблемами, а жена говорит: “Не вешай на меня свои неприятности. Я и так знаю, что у тебя на работе бог весть что творится. Поговорим о чем-нибудь другом”, – на душе у вас станет еще горше. То же самое и в споре на производстве. Выпустим пар в самом начале, а потом можно говорить спокойно. Освободившись от груза невысказанных переживаний, легче по-деловому обсудить проблему. Довольно часто с помощью такой эмоциональной атаки один из спорящих доказывает партнеру и себе, что он может постоять за свои интересы; доказав это, он успокаивается.
Психотерапевты рекомендуют сохранять спокойствие при эмоциональных вспышках. Выпускание пара собеседником эффективно только в том случае, если вы сами при этом сможете остаться уравновешенным. В противном случае эмоции партнера вызовут такие же эмоции у вас, и спор станет неуправляемым и бессмысленным. Какими бы обидными, несправедливыми или неправильными ни казались вам слова партнера – оставайтесь спокойным! Поступать так очень тяжело, но только это заставит партнера больше вас уважать. Чтобы снять в споре чрезмерное эмоциональное напряжение, рекомендуется применять действия, сигнализирующие партнеру о вашем хорошем к нему отношении (символические действия). В популярной психологической литературе есть много рекомендаций, как общаться с неудобным руководителем. В их числе следующие:
• если у вас возникло желание пойти к начальнику и высказать претензии по поводу его действий, не стоит это осуществлять, когда вы возбуждены. Лучше сделать это на следующий день, когда страсти улягутся. Дело в том, что при формулировке претензий с выраженной негативной эмоциональной окраской начальник будет воспринимать ее не как деловой вопрос, а лишь как личный выпад в его адрес;
• критика по форме, а не по сути нежелательна и в общении с коллегами, потому что она заставляет человека обороняться, задевает один из самых главных подсознательных психологических инстинктов – чувство собственной значимости. В сложных ситуациях стоит вспомнить слова американского президента Линкольна: “Не критикуйте людей, при аналогичных обстоятельствах мы были бы точно такими же”;
• постарайтесь всегда помнить о том, что вы имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с существами эмоциональными, исполненными предрассудков и движимыми порой в своих поступках гордыней и тщеславием. Древние считали, что любой глупец может критиковать, осуждать и выражать недовольство. Но для того, чтобы проявить понимание и быть снисходительным, требуются сильный характер и самообладание;
• если по отношению к вам кто-то проявляет язвительность или ироничность, старайтесь реагировать на выпад в ваш адрес не так, как этого ожидает оппонент, а, может быть, совершенно противоположным образом. Это выбьет его из привычной колеи и сломает его имидж остроумного весельчака;
• если вам необходимо сказать кому-то что-то неприятное, то при оценке любых явлений или событий не переходите на личности, старайтесь анализировать и высказывать свои мысли, отталкиваясь от абстрактных или конкретных теоретических принципов, а не от своего личного мнения. При этом вы убьете несколько зайцев: убедите другого в своей правоте, не нанесете ему личного оскорбления (т. е. останетесь с ним в хороших отношениях), проявите себя как тактичный и мудрый дипломат, действительно способный смоделировать ситуацию по своему усмотрению, оставаясь на высоте во всех смыслах – интеллектуальном, психологическом, нравственном;
• предъявляйте требования не только к окружающим, но и к себе: старайтесь вырабатывать в себе выдержанность, терпение, снисходительность к чужим ошибкам и заблуждениям, доброжелательность, умение признать собственную ошибку и извиниться за нанесенную (пусть даже невольно) обиду. Последние советы уместно дополнить рекомендацией психотерапевтов не уподобляться перегретому паровому котлу, готовому взорваться в любую минуту. Если вам безразлична собственная судьба, вспомните, что это опасно и для окружающих. Спустить пар каждому удается по-своему. Кому-то достаточно посетить футбольный матч, кто-то может высказать все, что думает, грохочущим волнам прибоя или проносящемуся мимо железнодорожному составу. Не хотите кричать – пойте в хоре или в крайнем случае играйте на музыкальных инструментах (в помещении с хорошей звукоизоляцией, чтобы не вызвать нового конфликта), заведите собаку или кошку и объясняйте им свои проблемы.
Завершая относительно краткий анализ приемов и способов поведения в конфликтной ситуации, пути управления ее развитием, подчеркнем очевидную общность рекомендаций. Методы регулирования конфликта в семейно-бытовой сфере вполне приемлемы (естественно, с корректировкой) в условиях производства, независимо от того, о какой роли человека в конфликте идет речь: непосредственный участник, руководитель, посредник. С другой стороны, накопленный теорией менеджмента и собственной практикой опыт управления организационными конфликтами пригодится в семейно-бытовых коллизиях. И в том и в другом случае конфликт протекает не между абстрактными группами, кланами, а между конкретными людьми, личностями.